Telefonische bereikbaarheid is niet zomaar een operationeel issue. Het is een vertrouwenskwestie. En klantvertrouwen bepaalt de toekomst van ieder bedrijf.
Niet omdat bedrijven geen aandacht voor hun klanten willen hebben. De praktijk is weerbarstig: monteurs zitten op locatie, het kantoor is onderbezet, er is sprake van piekmomenten en soms…wanneer de telefoon gaat, rinkelt hij door.
De beller hangt gefrustreerd op.
Het klantvertrouwen staat onder druk
Onderzoek toont aan dat bedrijven gemiddeld 27% tot 62% van hun inkomende oproepen missen, afhankelijk van bedrijfsgrootte. Voor een gemiddeld MKB is dat 27% gemiste oproepen.
Klanten met een lekkage of storing bellen soms drie keer binnen vijf minuten. Krijgen ze geen gehoor, dan worden ze boos. Maar erger: ze vormen zich ook een mening. Ze denken dat jij, als bedrijf, hen niet serieus neemt. Dat jouw bedrijf niet betrouwbaar is.
Dat vertrouwen is moeilijk terug te winnen.
De telefoon als stoorzender en kostenpost
Bij veel bedrijven wordt de (overloop) telefoon beantwoord door (administratief) medewerkers of interne specialisten op kantoor. De telefoon wordt een stoorzender, met alle gevolgen van dien: onderbreking van werkzaamheden, versnipperde verantwoordelijkheden en stress.
Gemiddeld kost een telefoontje een medewerker 7 tot 12 minuten aan focusverlies. Niet omdat het gesprek zelf zo lang duurt, maar door het schakelen: eruit, erin, en vaak ook net iets te veel “even tussendoor”. Tel dat op over een werkweek en de verborgen kosten worden zichtbaar.
Maar het gaat veel verder dan dat.
Waarom de standaardoplossingen falen
Een eigen receptionist/telefonist of service-dienstmedewerker werkt tegenwoordig niet vaak meer fulltime. Bovendien is er sprake van echte piekmomenten. Veel bedrijven in deze sector proberen het bereikbaarheidsprobleem intern op te lossen. Maar de gangbare aanpakken hebben stuk voor stuk hun beperkingen:
- Voicemail: Klinkt als een oplossing, maar 80% van de consumenten spreekt geen voicemail in bij een urgent probleem.
- Telefoon bij interne (technische) specialist: De medewerker wordt gestoord, neemt gehaast op en kan de beller vaak niet goed helpen. De klant voelt die haast. Het vertrouwen daalt.
- Eigen receptionist: Bij ziekte of vakantie van die ene persoon ben je weer terug bij af. Bovendien: één persoon kan niet alle piekbelasting dragen.
- Laten rinkelen: Bij te lange wachttijden hangen bellers op.
Geen van deze oplossingen bouwt aan het vertrouwen die jij je klanten wilt geven.
De oplossing: vertrouwen organiseren
Steeds meer bedrijven ontdekken dat vertrouwen moet worden georganiseerd, niet geïmproviseerd. Een flexibele inbound telefoonservice waarbij (de overloop aan) inkomende gesprekken worden doorgeschakeld naar een vast, klein team dat opneemt met jouw bedrijfsnaam.
Dit zijn geen callcentermedewerkers. Het zijn ervaren telefonistes die jouw bedrijf kennen. Ze beantwoorden veelgestelde vragen, verbinden door naar de juiste medewerker wanneer die beschikbaar is, en noteren terugbelverzoeken met alle relevante context wanneer dat niet het geval is.
Niemand op kantoor hoeft de telefoon er meer bij te doen. En de beller krijgt direct een vriendelijke stem die luistert en helpt.
Wat het cruciaal maakt: je betaalt niet voor aanwezigheid, maar voor resultaat. Geen salarissen, sociale lasten of inwerktrajecten. Alleen de gesprekken die daadwerkelijk worden aangenomen en afgehandeld.
De echte winst: vertrouwen voor de toekomst
Goede bereikbaarheid gaat niet alleen over de telefoon opnemen. Het gaat om vertrouwen, stabiliteit en klanttevredenheid. Schaarse professionals die ongestoord hun werk kunnen doen. Kantoormedewerkers die zich focussen op planning en administratie. En klanten die voelen dat ze serieus worden genomen bij ieder telefonisch contact.
Als klanten voelen dat een bedrijf er voor ze is, stijgt hun waardering. En daarmee hun loyaliteit. Ze laten betere reviews achter, komen terug voor de volgende klus en bevelen het bedrijf aan bij anderen.
Voor een bedrijf in deze branche is dat het verschil tussen stilstaan of voorsorteren voor de toekomst.
De vraag voor elk bedrijf in deze sector is niet “hoe los ik dit bereikbaarheidsprobleem op?” De vraag is: “hoe zorg ik ervoor dat klanten vertrouwen in mij hebben, nu en in de toekomst?”
Het antwoord begint bij het vakkundig de telefoon laten opnemen.
